查看详情>> 第一讲：客户服务管理工作认知 1、客户服务质量不佳的原因 2、全面服务品质管理模型 3、优质服务管理模型 4、品质管理的几种方法 5、管理的【滚球理论】 第二讲 制定优质客户服务标准 1、确立优质客户服务标准的重要性 2、优质服务标准的内容 3、服务标准的要素:(服务金三角) 4、服务标准的BPM因子 5、优质服务标准原则(SMART) 6、优质服务标准的步骤 第三讲 控制客户服务质量 1、服务质量的差距分析 2、贯彻和实施优质服务(二元系统) a.培训支持系统 b.品质衡量系统 3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto) 第四讲 建立优质服务管理的体系 1、如何创建高效的一线队伍 2、客户服务人员的要求标准 3、如何使员工发挥最大潜力 4、如何辅导绩效不佳的员工 第五讲 建立定期评估与客户调查系统 1、建立服务审核系统 2、建立客户反馈系统 3、建立员工反馈系统

查看详情>> 第一讲:优秀管理干部的角色定位 1.管理干部的定位和价值 2.作为下属的管理干部:如何成为经营者的替身 3.作为同事的管理干部:如何为内部客户服务 4.作为上司的管理干部:如何成为优秀管理者、领导者、教练 5.医院管理干部应具备的综合能力 第二讲:发挥优秀领导力-管理者的权变领导方法 1.如何塑造主管的领导魅力 2.领导力的内容和构成 3.卓越领导者的特征 4.几种典型的领导风格分析 第三讲:领导的激励艺术-激发团队成员的积极性 1.激励在现代领导中的地位和作用 2.主要的激励理论探讨 3.激励的方法和运用 4.激励的误区 第四讲:领导的教练技术-培养团队成员的原则和方法 1.教练技术的作用:辅导激发员工潜能 2.管理教练应有的能力 3.做好下属教练的要点 4.管理教练的技巧 第五讲:领导的工作授权的技巧-发挥团队的优势力量 1.授权的要义与原因 2.授权的四个原则 3.授权的流程 4.授权的方法与技巧 第六讲:领导的沟通艺术-创建团队的凝聚力 1.沟通的类型和渠道 2.与上司沟通:汇报与请示技巧 3.与平级沟通:协商与交流技巧 4.与下属沟通:指示与批评、赞美技巧 5.人际风格沟通技巧 第七讲:实现卓越执行力-团队达成任务的保证 1.执行力不佳的原因 2.执行力的三大流程 3.执行者的七大执行要素 4.执行主管的问题意识 5.执行过程的问题分析和解决方法 6.如何使团队成员发挥执行力 第八讲:执行力的基础-制定共享的团队目标 1.目标管理的特性与意义 2.影响目标管理发展的想法与理论 3.目标管理的特殊性 4.目标管理的运用方法 第九讲:执行力的管理-掌握要事第一的做事原则 1.时间管理的概念和误区 2.如何跨越时间管理陷阱 3.时间管理的与方法运用

查看详情>> 第一讲：医患沟通的基本概念 1.：医患沟通的定义 2.：医患沟通的重要性 3.：医患沟通的角色关系 第二讲：医患沟通的要素 1.：信息的交流 2.：情感的传递 3.：环境的安排 第三讲：医患沟通的要领-肢体语言运用 1.专业的职业形象 2.标准的肢体形态 3.沟通的距离与方向 4.面部表情的展现 5.目光接触技巧 6.肢体接触的运用 第四讲：医患沟通的要领-语言运用 1.使用得体的称谓/礼貌用语 2.语言表达简洁明确 3.利用幽默语言 4.多用称赞语言 5.问候性语言 6.安慰性语言 7.鼓励性语言 8.劝说性语言 9.避免伤害性语言： 10.模糊语言的应用 11.不随便批评他人的治疗 12.提問的技巧 13.倾听的技巧 14.回应的技巧 15.电话沟通技巧 16.常见的医务人员口语失误 第五讲：医患沟通的运用策略 1.候诊时的医患沟通 2.看诊时患者最不愿意医生 3.检查治疗时的医患沟通 4.手术前的医患沟通 5.手术中的医患沟通 6.手术后的医患沟通 7.噩耗传达的沟通 8.出院时的医患沟通 第六讲：面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧 1.：客户抱怨投诉的原因 2.：客户抱怨投诉的心态 3.：如何减少抱怨投诉发生 4.：医患间的人际冲突化解技巧：：